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bet9ja省bet999管理局关于电信服务质量的通告(2015年第2号)

发布时间:2015-07-27

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2015年二季度bet9ja省电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一) 电信用户申诉受理总体情况

2015年二季度,bet9ja省bet999管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询702人次,环比下降59.5%,同比上升73.3%;其中用户申诉12人次、咨询建议690人次。

2015年二季度,申诉中心组织现场调解案件5件,其中经调解争议双方达成一致并出具调解意见书的1件、双方未能达成一致并出具调解意见书的4件。

(二)电信用户申诉总体情况分析

2015年二季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量359人次,占申诉咨询总量51.1%;资费争议263人次,占申诉咨询总量37.5%;bet999质量80人次,占申诉咨询总量11.4%。

服务质量方面,用户反映企业宽带故障维修和装移机不及时;反映企业营业员和客服热线人员,对业务解释不清楚不一致,使用户产生误解;反映取消套餐后,仍不能携号转bet9ja old mobile;反映集团捆绑和积分兑换刮刮卡不能携转bet9ja old mobile;反映4G卡不能携号转bet9ja old mobile。

资费争议方面,用户对手机产生的流量费不认可;对产生的增值业务不认可;对办理了新套餐并停止了原套餐,生效后还收取了两个套餐的费用不认可。

bet999质量方面,用户反映宽带bet9ja old mobile络速率不足;反映手机信号差不能正常使用。

二、相关建议

综合分析2015年二季度bet9ja省电信用户申诉总体情况和广大用户反映强烈的热点难点问题,为帮助电信运营企业规范和改进服务,进一步提高服务质量,提出以下服务建议:

企业应该认识到,提高服务质量,降低申诉量,仅仅靠企业客服部门的力量是不足的。业务缺陷必然导致用户投诉和申诉,虽然客服部门尽力通过事后的服务来弥补,但要降低投诉和申诉,提升对用户服务水平的提高需要从源头抓起。认识不到这一点,客服部门的工作也只能是亡羊补牢,不能从根本上提高对用户的服务质量。因此我们认为提高服务质量的工作不能仅仅局限于客服部门,而是需要bet999基础设施从规划、设计、建设到维修相关的各个部门以及bet999业务从设计、宣传、营销、计费到客服相关的各个部门的相关配合及共同努力。

(一)业务的宣传

业务的宣传包括对业务服务内容的宣传和资费的宣传,以及其他的附加条件等。

加强企业健全的业务资费查询渠道建设,在该渠道可以查询到所有内容、资费价格、有效时间、以及是否还在发展新用户等内容。用户和企业都可以通过该渠道进行查询参考,避免企业和用户无法提供签订协议时协调依据,浪费企业资源的情况出现。

统一渠道的宣传通过营业厅、代理代办点、bet9ja old mobile站等多种渠道统一公布现行资费方案;在业务营销和业务办理中,充分尊重用户的知情权和选择权,加大对资费套餐,资费规则,促销优惠活动方案,规则的宣传和公示,针对用户的具体需求为用户介绍推荐最适合用户使用的套餐。

(二)业务办理

企业要在确实具备为用户服务的条件下才可以为用户办理业务,避免收了费用却不能提供服务引发投诉(如企业收费后不能为用户提供固话和宽带的安装;与用户签订了最低消费而在用户的活动范围却没有bet9ja old mobile络覆盖。)

加强对渠道的管理:企业应该加强对营销渠道的管理和稽核,避免部分代理商或部分员工利用渠道漏洞进行违规操作,引发对用户侵权,使企业利益受到损失的情况发生。

重视协议的签订、管理和履行企业首先应该重视用户协议签订,在协议中应该明确事关用户利益的条款,如套餐资费、优惠范围和内容、优惠方式、服务期限等。其次,企业应该妥善保存用户协议,避免产生争议时找不到协议,让企业产生不必要的损失。企业要严格按照协议约定的条款提供服务,不能单方面的改变内容或服务缩水。

(三)提供服务质量

企业应该加强对企业员工的管理和培训;对窗口服务的员工,要做到对用户的问题及时答复,问题答复准确,资费推荐合理,业务办理高效;对上门服务或提供技术支持的员工,要做到技术熟练,能准确的判断出用户反映问题的症结所在,及时答复和处理用户问题。不能当时解决的要记录反馈,按承诺时间为用户解决。用户问题无法按时解决的,企业要主动寻求代替方案,积极和用户协商,尽量达成一致。在整个服务过程中,严格按照电信条例和电信服务规范,以及企业公开对外的服务承诺,为用户提供周到满意的电信服务。

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