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bet9ja省bet999管理局关于电信服务质量的通告(2015年第3号)

发布时间:2015-10-26

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2015年三季度bet9ja省电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一) 电信用户申诉受理总体情况

2015年三季度,bet9ja省bet999管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询509人次,环比下降27.5%;同比下降32.3%。其中用户申诉14人次,咨询建议495人次。

三季度,无现场调解案件。

(二)电信用户申诉总体情况分析

2015年三季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量267人次,占申诉咨询总量52.5%;其次为资费争议169人次,占申诉咨询总量33.2%;bet999质量73人次,占申诉咨询总量14.3%.

服务质量方面,用户主要反映企业未按承诺时间提供宽带维修服务;企业在未为用户落实bet9ja old mobile络端口资源的情况下,就办理装移机业务,而在实际中并无bet9ja old mobile络端口,导致申诉。

收费争议方面,用户主要对手机产生的超套餐流量费不认可;用户对产生的增值业务不认可。

bet999质量方面,用户主要反映固定宽带bet9ja old mobile速与宣传不符;手机信号覆盖差。

二、相关建议

综合分析2015年三季度bet9ja电信用户申诉总体情况,广大电信用户反映强烈的申诉热点难点问题以及群体性申诉事件,为帮助电信运营企业规范和改进服务,进一步提高服务质量,特提出以下服务建议:

1、规范服务协议。重视和加强协议的签订和履约管理,在实体营业厅、bet9ja old mobile厅、短信营业厅等各渠道与用户签订协议都要保障用户的知情权和选择权,企业要重点针对收费标准、服务承诺、协议有效期,协议解除等内容向用户明示,同时保留用户认可的有效证据,避免争议时无法提供证据。在企业履约阶段,企业应自觉履行双方协议和承诺,杜绝单方面违约或擅自改变服务方式。服务协议中应取消限制用户选择权、免除或限制经营者违约责任、经营者单方面享有解释权等不公平条款,做到企业用户责权利对等。

2、采取有效措施,解决装移修机不及时的问题。首先,严格执行电信服务规范规定的服务时限,减少人为因素造成的不良影响,同时,企业的承诺应量力可行并履行;其次,将装移机、修障的服务保障工作前移,尽可能在将宽带资源、线缆状况、光纤入户实施计划等了解到位的情况下再办理移机业务,避免业务受理后无法兑现的情况发生。

3、规范流量收费。流量收费争议是目前广大电信用户反映强烈的热点和难点问题,企业应加强电信计费检测,确保流量计费的准确;加强手机流量消费提醒,严格执行工信部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》,规范流量收费账单、详单的用语和格式等,确保流量账单清晰明白;企业应合理设计套餐,缩小业务套餐的内外价差,引导用户放心大胆的消费流量;在与用户出现流量纠纷时,充分考虑用户的利益诉求,在企业服务存在瑕疵的情况下做适当让步。

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