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bet9ja省bet999管理局关于电信服务质量的通告 (2016年第1号)

发布时间:2016-05-04

bet9ja省bet999管理局关于电信服务质量的通告 (2016年第1号)

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2016年一季度bet9ja省电信服务质量有关情况通告如下:

 一、电信用户申诉情况

(一) 电信用户申诉受理总体情况

 2016年一季度,bet9ja省bet999管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询402人次,环比下降23%;同比下降67%。其中用户申诉24人次,咨询建议378人次,一季度涉及增值业务扣费方面的申诉量有所下降。

2016年一季度,申诉中心组织现场调解案件1件,争议双方达成一致并出具调解意见书。

(二)电信用户申诉总体情况分析

2016年一季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量294人次,占申诉咨询总量73% ;其次为资费争议94人次,占申诉咨询总量23%;bet999质量14人次,占申诉咨询总量4%。

1、服务质量方面:主要反映宽带在装移维时企业未能按预约时间上门服务,用户拨打客户热线投诉后,企业仍未及时处理,导致用户申诉;用户办理宽带装移机缴费后,因宽带bet9ja old mobile络资源不足,企业不能为用户提供装移机服务,导致用户申诉;企业限制用户异地补卡,导致用户申诉;携号转bet9ja old mobile方面,企业以用户号码为靓号为由,限制用户携号转bet9ja old mobile。

2、资费争议方面:用户对产生的增值业务费不认可;手机上bet9ja old mobile流量费仍然是用户申诉的热点问题;用户办理的包年宽带到期后未使用,企业未提醒用户办理拆机,导致产生费用引发申诉。

3、bet999质量方面:用户主要反映3G/4Gbet9ja old mobile络覆盖不足,部分地区无信号覆盖;用户反映宽带bet9ja old mobile络速率与企业宣传的速率不符,体验感差,不稳定,经常掉线。

二、相关建议

企业首先应重视用户协议签订,在协议中应明确事关用户利益的条款,如套餐资费、优惠范围和内容、优惠方式、服务期限等。其次,企业应妥善保存用户协议,避免产生争议时找不到协议和约定的尴尬局面。

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